Ru En CN

Эксперт PONY EXPRESS выступил на Client Service Forum 2020

14 Сентября 2020

Руководитель управления дистанционной торговли PONY EXPRESS Виктор Соловьев выступил на конференции Client Service Forum 2020, которая прошла в Москве 11 сентября. В рамках экспертного выступления Виктор Соловьев рассказал о роли логистического оператора в жизни e-commerce, предпочтениях в каналах коммуникаций партнеров и получателей отправлений, а также представил кейс с индивидуальным «пакетом» коммуникаций.

Как отметил спикер, сегодня современный логистический оператор выполняет не только сервисную функцию, но и не менее важные – экспертную и представительскую. Он накапливает ценную информацию для развития бизнеса и закрытия рисков партнеров, выполняя роль консультанта. Также является «голосом» и «лицом» бренда в точках контакта с получателями отправлений.

«При взаимодействии с партнером и его клиентами логистический оператор выступает «связующим» звеном. Для непрерывности и эффективности коммуникации важно учитывать предпочтения сторон в каналах взаимодействия, – поделился Виктор Соловьев. – По нашим наблюдениям, представители крупного бизнеса сегодня предпочитают классические каналы (93% - email, 90% - телефон, 100% - вести общение через персонального менеджера), а представители сегмента МСБ – современные, диджитальные. 85% представителей МСБ готовы использовать «Личный кабинет». Проактивный подход к построению процессов на первом этапе работы с партнером позволяет значительно оптимизировать время и ресурсы на дальнейшее взаимодействие. Это разработка индивидуальных сервисных решений и точная настройка ИТ-интеграции».

Модель коммуникации с получателями, по мнению эксперта, также трансформируется в сторону диджитальной составляющей. Типология запросов со стороны получателей в PONY EXPRESS предполагает возможность закрытия 55% обращений в автоматическом режиме (являются типовыми). Для этого в компании действуют удобные сервисы самообслуживания (онлайн-трекинг, чат-бот на сайте и в Telegram, инструкции по заполнению накладных, формы вызова курьеров), которые позволяют в удобное время и в короткие сроки решить актуальные вопросы.

В завершение выступления эксперт PONY EXPRESS представил кейс, реализованный для крупного партнера. Для поддержания высокого уровня сервиса компания предложила создание индивидуального «пакета» уведомлений с текстами, сохраняющими стилистику и тональность бренда. Решение также предусматривало уведомление партнера о каждой доставке с последующей оценкой качества сервиса.

«Мы понимаем, что крупным и клиентам из премиальных сегментов всегда требуется больше, чем стандартное решение, – рассказал руководитель управления дистанционной торговли PONY EXPRESS. – Мы участвуем в формировании клиентского опыта бренда партнеров, поэтому всегда идем навстречу индивидуальным запросам».

Какая несправедливость!!!

Но по вашему запросу результатов не найдено